Um deine Kunden zu begeistern, braucht es gar nicht viel. Jeder hat Kunden. Doch wie begeisterst du jetzt deine Kunden richtig? Dafür gibt es ein paar einfach Grundregeln, die die Begeisterung enorm ansteigen.
Wie kann ich meine Kunden begeistern? Kombiniere dein Alleinstellungsmerkmal mit überragendem Kundenservice. Damit begeisterst du deine Kunden auf einem ganz hohen Niveau. Außerdem hat dein Kunde immer recht. Wenn du eine Diskussion gewinnst, hast du den Kunden verloren.
Wieso willst du deine Kunden begeistern?
Das ist wohl der erste Punkt den es zu klären gibt. Denn je nachdem, weshalb du deine Kunden begeistern willst, entscheidet sich auch wie du Sie am besten begeisterst. Welche Gründe hast du also?
- Prestige/Anerkennung
- Weniger negatives Feedback
- CLTV (Customer-Lifetime-Value) erhöhen
- Mehr Neukunden
Kurze Erklärung: Mit Prestige/Anerkennung meine ich natürlich einen Zustand, der dir Anerkennung schenken soll. Das heißt, du kannst beispielsweise mit deinen tollen Kunden prahlen.
Weniger negatives Feedback: Evtl. bekommst du zu viel negatives Feedback von deinen Kunden. Beispielsweise in Form von Reklamationen oder Beschwerden. Hier gilt es natürlich die 2 Punkte zu reduzieren.
CLTV (Customer-Lifetime-Value) erhöhen: Das hat vermutlich etwas mehr Erklärungsbedarf. Und Zwar ist das der Durchschnittswert, den du an einem Kunden insgesamt verdienst. Den kann man natürlich durch ein paar Tricks steigern.
Wenn du jetzt also deinen gesamten Umsatz nimmst (vom 1. bis heutigen Tag) und durch die Anzahl deiner gesamten Kunden teilst, hast du einen durchschnittlichen Kundenwert. Beispielsweise 350€. Den könntest du durch Cross- Up- & Downselling erhöhen.
Das klappt natürlich enorm gut, durch begeisterte Kunden. Genau wie bei Apple. Das einzige Produkt, dass Apple anfangs beworben hat, war das Iphone. Durch viele begeisterte Kunden kam dann das MacBook, die Apple Watch, der iMac… usw.
Somit haben Sie ihren CLTV enorm erhöhen können. Anstatt ausschließlich ein Iphone für 800€ zu kaufen, besitzt du noch ein Ipad und das MacBook. Würde niemand die Iphones mögen, hätte auch keiner die nachfolgenden Produkte gekauft.
Du musst nur 1% besser sein
Das ist das große Geheimnis. Einfach nur einen % besser sein als die Konkurrenz. Evtl. fragst du dich, was 1% schon ausmacht. Ich werde es dir erklären. Es ist eigentlich ganz einfach.
Dafür möchte ich dir ein Beispiel aus dem Laufsport geben. Usain Bolt ist wohl für jeden ein bekannter Begriff. Falls nicht: Usain Bolt ist der Mann, der im 100m und 200m Sprint den Weltrekord mit 22 Jahren gebrochen hat.
Das wird viele sicherlich nicht interessieren. Doch das nimmt einen interessanten Fakt mit sich: Er ist das eine %. Die Absolute Nummer 1 – ohne Zweifel. Doch was ist mit dem 2. Platz? Er war 13 Millisekunden langsamer als Usain Bolt. Sein Name ist Tyson Gay.
Keiner kennt Tyson Gay, wenn du nicht gerade Sportler bist. Usain Bolt ist auf der gesamten Welt bekannt. Und das ganze wegen nur einem einzigen %. Das ist die Realität. Obwohl alle Läufer sensationell schnell waren und eine sportliche Meisterleistung abgeliefert haben, kennt man nur Usain Bolt.
Das ganze solltest du in deine Kundenbegeisterung stecken. Klar gibt es viele Möglichkeiten um letztendlich aufzufallen. Doch das eine % wird im Gedächtnis bleiben. Frage dich aber am besten mal: Was macht meine Konkurrenz, wer ist meine Konkurrenz und Wie kann ich das 1% besser machen als meine Konkurrenz.
Dann bist du auf den richtigen Weg, Usain Bolt zu werden. Es ist die eine Kleinigkeit, die er erbracht hat und den anderen einfach gefehlt hat. Doch nur einer ging in die Geschichte ein. Genau so ist das im Business auch.
Was ist dein USP?
Kommen wir zu deinem persönlichen USP, der deine Kunden begeistert. Ein USP ist ein Unique Selling Proposition. Das heißt auf Deutsch, dein persönliches Alleinstellungsmerkmal. Es ist also der Unterschied in deinem Geschäft zur Konkurrenz, der dich abhebt.
Das ist oft der Grund, wieso begeisterte Kunden von dir erzählen und dafür sorgen, neue Kunden zu empfehlen. Ein USP sorgt also für eine verbesserte Position in deinem Geschäft. Analysiere deine Konkurrenz aufs genaueste um herauszufinden, was deren Alleinstellungsmerkmal ist.
Und dann machst du es mit deinem USP einfach nur einen % besser! Das macht den Unterschied. Arbeite also deiner Einzigartigkeit im Geschäft und hebe genau das hervor, was dich ausmacht.
Jetzt noch einen wichtigen Tipp, für das individuelle Auftreten. Selbst wenn dein USP einen sensationellen Mehrwert für deine Kunden bietet, heißt das noch lange nicht, dass dein Kunde das dann kaufen will.
Dabei ist es enorm wichtig, wie du seinen USP formulierst bzw. präsentierst. Achte also möglichst genau darauf, dass du aus der Sicht deiner Kunden schreibst. Das heißt, wenn du in deine eigene Zielgruppe fällst, wie würdest du dich catchen?
Frage also am besten einfach mal Personen die in deiner Zielgruppe sind, was ihnen besser gefällt oder zusagt. Mal angenommen dein Produkt oder deine Dienstleistung hilft dabei, Wohnzimmertisch zu bauen. Dann bringt es leider gar nichts, 90% Rabatt auf eine Anleitung für die Herstellung von Stühlen zu geben.
Klingt eigentlich ganz logisch. Doch du glaubst gar nicht wie oft ich das miterlebe, dass das Falsche Produkt an die Falsche Zielgruppe angeboten wird. Dementsprechend ist es also nur bedingt möglich dich gut zu präsentieren, wenn du nicht aus Sicht deiner Zielgruppe schreibst.
Halte deine Kunden bei Laune
Klingt erstmal so, als solltest du deine Kunden bespaßen. Das ist natürlich nicht richtig. Doch meistens wird die Hauptarbeit in neue Kunden gesteckt. Sobald dann ein Kunde gewonnen wurde, gilt er als selbstverständlich.
Denn in manchen Fällen verdienst du kein Geld mehr daran oder willst die Kunden gar nicht mehr haben. Falls zweiteres der Fall sein sollte, ist es natürlich unsinnig, den Kunden zu behalten.
Sollte es aber daran liegen, dass du kein Geld mehr an deinen Kunden verdienst oder nur noch selten, solltest du unbedingt an Cross-, Up- oder Downselling denken. Das verändert natürlich das Potenzial deiner Kunden.
Wie begeistert es jetzt deine Kunden, wenn du sie bei Laune hälst? Ganz einfach. Der Empfehlungsfaktor ist einfach zu wichtig, als ihn nicht zu nutzen. Versuche deshalb also so einfach wie möglich deinen Kunden ein positives Gefühl zu übermitteln.
Du könntest also beispielsweise einfach mal ein Dankeschön für deine Kunden entwickeln. Mit anderen Worten: Du könntest einfach dafür sorgen, dass Wertschätzung bei deinen Kunden ankommt. Das muss dich nicht mal viel Geld kosten.
Ich gebe dir ein Beispiel: Ich habe Fitnessstudios als Kunden, welche sich irre viel Mühe geben, die aktuellen Mitglieder glücklich zu machen. Deshalb veranstaltet er 1-3x im Jahr eine große Veranstaltung oder ein großes Event.
Ein Grillfest im Sommer, für alle die Mitglieder sind. Eine Weihnachtsfeier mit Show aus den eigenen Kursen. Ein Sportevent, wo der Sportstar in der Umgebung ermittelt wird. Es ist also eine enorme Möglichkeit, um seine Kunden bei Laune zu halten.
Das fasziniert echt viele. Sogar nicht Mitglieder dürfen kommen, müssen dann allerdings ein paar € für die Verpflegung bezahlen. Somit gewinnt er mit Veranstaltungen, die ihm in erster Linie nur Geld kosten, neue Mitglieder.
Natürlich ist es nicht für jeden möglich solche Events zu veranstalten bzw. die können auch ganz schnell ins Geld gehen. Schreib doch einfach mal allen Kunden eine Postkarte oder ähnliches. Das ist ungewöhnlich und jeder freut sich darüber.
Meistens werden Kunden angerufen, wenn man wieder Geld von ihnen will oder es Arbeit gibt. Ruf doch einfach mal deine besten Kunden an um ihnen zu sagen wie wichtig sie dir sind und dich auf eine weitere Zusammenarbeit freust.
Es sind die kleinen Dinge die deine Kunden begeistern. Versuch also einfach mal mit einer Kleinigkeit die Bindung zu deinen Kunden zu stärken und baue dir einen guten Ruf auf. Das wird Kreise ziehen, vertrau mir.
Frage deinen Kunden
Es ist wirklich so einfach. Wenn du deine Kunden begeistern willst, dann frag sie doch einfach was sie begeistern würde. Wer weiß, vielleicht begeistert den Kunden ja schon alleine die Frage, was ihn begeistert, weil du es für ihn noch angenehmer machen willst.
Je nach Geschäft oder Möglichkeiten ist es natürlich nicht Möglich jeden deiner Kunden zu fragen. Das wäre vermutlich eine zu große Aufgabe, alle ans Telefon zu bekommen. Du kannst aber deine Kunden anders kontaktieren.
Entweder per E-Mail oder per Post. Evtl. kannst du auch einfach ein Umfragetool auf einem Tablet im Eingangsbereich hinlegen. Wichtig ist, die Antworten zu bekommen, die du benötigst. Somit kannst du dir die Meinung der Masse zunutze machen und dafür sorgen, mehr Kunden zu begeistern.
Solltest du keine der oben genannten Möglichkeiten haben um deine Kunden zu fragen, dann musst du dich ein wenig anstrengen, um selbst an die Antworten zu kommen. Du kannst beispielsweise auch einfach ehemalige Kunden fragen, wieso sie keine Kunden mehr sind.
Evtl. freuen sich die Leute dann nicht über deinen Anruf… aber Hey! Es ist dein Geschäft. Manchmal ist es nicht einfach den nächsten Schritt zu wagen. Außerdem empfiehlt es sich jeder Person, die irgendwie die Zusammenarbeit kündigt, nach einem Feedback zu fragen. Auch wenn die Geschäftsbeziehung evtl. nicht die beste war.
Sei großzügig
Großzügigkeit gehört vermutlich zu den wichtigen Dingen im Leben. Schwachsinnig wäre es natürlich jetzt jedem Kunden deine Produkte oder Dienstleistung zu schenken. Es ist aber empfehlenswert, wenn die Leute wissen, wie du anderen hilfst.
Es ist also immer eine gute Werbung, wenn die Leute sehen, dass du anderen hilfst. Egal ob das jetzt eine Schule oder eine besondere Familie ist. Der soziale Aspekt ist ein enorm wichtiger Faktor.
Es ist sogar bewiesen, dass wenn Leute wissen “wow da wird etwas von dem Geld gespendet” neigen sie eher dazu, mehr Geld für ein Produkt auszugeben. Außerdem erhöht das die Kaufwahrscheinlichkeit enorm.
Du kannst es ja einfach mal versuchen. Unzwar gibt es die Möglichkeit einfach mal ein Produkt einzuführen, von dem du 50% der Einnahmen spendest. Beispielsweise an einen Tierschutzverein oder ähnlichem.
Achte einfach mal auf die Verkaufszahlen und die Reaktion der Leute, die darüber sprechen. Mal abgesehen davon bin ich mir sehr sicher, dass wenn du Geld spendest, du das vielfach wieder bekommst. Natürlich nicht von dem Verein an dem du gespendet hast. Sondern eher in Form von neuen Kunden o.ä. Ich glaube das nennt man Karma 😉
Ich bin zu 100% überzeugt davon, dass sich Großzügigkeit lohnt. Es sorgt einfach für Aufsehen und Freude für viele Menschen. Alleine dafür ist das eine tolle Sache. Es wird Kunden begeistern.
Dazu muss erwähnt werden: Es gibt auch unfreundliche Kunden. Mal angenommen du sammelst bei einer Spendenaktion 5.000€. Und die 5000€ spendest du jetzt an ein Tierheim, weil du evtl. selbst Erfahrungen mit Tieren machen musstest..
Dann kannst du davon ausgehen, dass du gefragt wirst wieso du das Geld nicht in etwas sinnvolles investiert hast. Traurig aber wahr. Mal abgesehen davon, dass genau die Leute vermutlich noch nie etwas Gutes getan haben.
Übertreffe jede Erwartung
Das ist wohl eine der wichtigsten Regeln überhaupt. Übertreffe jede Erwartung die dein Kunde hat. Jetzt denkst du dir ja evtl. “mein Kunde hat doch keine Erwartung, wenn er zu mir kommt”. Doch genau das ist das Problem.
Gehen wir davon aus, du bist Finanzberater. Was genau erwartet jetzt dein Kunde, wenn ihr einen Termin habt? Ich sag’s dir. Ein Monolog darüber, die man seine Finanzen oder Versicherungen aufbessern kann. Lücken, die er besitzt und wie wichtig dir seine Zukunft ist.
Außerdem erwartet er ein paar staatliche Förderungen. Zu all dem, gibt es wieder Papierkram und 1000 Unterschriften auf irgendwelchen Papieren, die dein Kunde sowieso nie lesen wird. (Lehrer und Ingenieure ausgenommen).
Mit anderen Worten, hat er eine komplett voreingenommene Erwartung, was bei dem Termin passieren wird. Selbst wenn er dich noch nicht kennt, oder nicht weiß wie so ein Termin abläuft, hat er 100%ig eine Erwartung, was passiert.
Rate allerdings mal was dein Kunde sagt, wenn du nach seinen Erwartungen fragst. Natürlich, das gleich wie jeder andere auch. “Ah ich habe keine Erwartungen.” Oder sowas wie “na ich lass mich einfach mal überraschen”.
Ich sage dir aus Erfahrung: Bullshit. Jeder hat eine Erwartung oder stellt sich irgendetwas vor. Und jetzt liegt es an dir, wirklich alles zu übertreffen, was sich dein potenzieller Kunde vorstellt. Das gilt auch für bestehende Kunden. Übertreffe einfach jede Situation in einem Termin.
Das sorgt für einen irren Begeisterungsschub. Mal angenommen dein Kunde erwartet einen Monolog, lass ihn ausschließlich reden. Wenn der Kunde einen Abschluss erwartet, sag ihm du hast keine Zeit heute das ganze abschließen und verschiebe den Termin.
Wenn dein Kunde erwartet, heute einen langweiligen Service Termin zu erhalten, schenke ihm einen 10€ Amazon Gutschein und sag ihm wie wichtiger er ist. Wenn der Kunde auf einer Veranstaltung einen langweiligen Vortrag erwartet, dann sorge für eine interaktive Veranstaltung, die alle weiter bringt.
Stell dir also einfach vor, was würdest du erwarten. Und dann übertreffe das ganze um ein vielfaches. So gewinnst Hochkaräter. Genau die Leute die du willst. Die sich geehrt und wertgeschätzt fühlen wollen.
Wer die Schuld hat, hat die Macht
Diese Regel hat alles verändert. Wenn du einmal verstanden hast, dass der schuldige die macht hat, willst du immer schuldig sein. Ich erkläre dir das Ganze. Nehmen wir ein einfaches Beispiel aus dem Alltag.
Du bist in deinem Auto unterwegs und vor dir fährt so ein Sonntagsfahrer am Montagvormittag. Die ganze fahrt, fährt er vor dir, blinkt nicht, baut fast Unfälle, fährt so langsam an der Ampel an, dass du stehen bleiben musst und macht grundlos Vollbremsungen.
Kennt man oder? Doch wem gibst du jetzt die Schuld an allem? Na klar, dem Fahrer vor dir. Wer hat jetzt die Macht, deine Stimmung zu kontrollieren, dir den morgen zu versauen oder dich in Rage zu bringen? Klar. Er!
Und das Beste daran ist, der Fahrer vor dir fährt vermutlich nach besten Gewissen. So gut wie er es kann. Und das wirft dich dann aus der Bahn. Wenn du es so willst, bestimmt jetzt eine andere Person, wie es dir geht und wie du dich fühlst.
Somit hat derjenige die Macht, dem du die Schuld gibst. Und das ist immer der Fall. Nur die wenigsten suchen bei sich selbst die Schuld. Das heißt also, du hättest evtl. 5 Minuten früher losfahren können, dann wäre es dir egal gewesen.
Das gilt übrigens in fast allen Lebensbereichen. Evtl. fragst du dich jetzt allerdings, wie hilft das um Kunden zu begeistern? Na ganz einfach. Wenn du die Diskussion mit deinem Kunden gewinnst, hast du die Diskussion gewonnen und den Kunden verloren.
Es hat schon seinen Grund wieso der Kunde immer König ist. Und genau das kannst du dir zu nutzen machen. Geb doch einfach mal dir die Schuld. Sag dem Kunden, dass es dein Fehler war, du hättest XY besser machen können.
Was glaubst du wer jetzt die Macht hat? Klar! Du! Jetzt kannst du das ganze lenken und so nutzen wie du es brauchst. Lass also deinen Kunden siegen, gebe dafür dir die Macht und begeistere deine Kunden!
